案例：英国电信环球服务公司的绩效管理体系

英国电信环球服务公司(BT Global Services)采取了若干步骤来有效推行名为“绩效最大化”的绩效管理体系。这个绩效管理体系的目的在于以一种更具有持续性的方式来管理和开发员工，同时营造出一种高绩效文化。英国电信环球服务公司是一家员工超过两万人的全球性通信服务企业。在获得管理层的支持后，该公司采取的第一步就是进行一系列的沟通工作，包括举办一次高层管理者研讨会。这样做的目的是向员工传递一个清晰的信号，从而向他们阐明三个问题：第一，为什么要设计一个新的绩效管理体系?第二，员工应当在其中扮演什么样的角色?第三，这些不同的角色是怎样帮助公司实现成功的?然后，为了保证业务经理的参与和对这项工作的投入，英国电信环球服务公司采取的第二步就是对这些经理人员进行培训，让他们了解自己的角色对公司的成功是多么重要。同时，培训还包括这样两个方面的内容：一是经理人员应当如何同员工一起制订有效的目标;二是经理人员如何通过为员工提供反馈和教练式辅导帮助他们实现个人成长。公司还要审议和阐明员工承担的角色，以确保他们了解组织对自己的期望是什么，此外，他们的工作对于团队、部门和公司整体的成功是多么重要。在这之后，英国电信环球服务公司还会对绩效管理体系实行持续监控，通过员工调查、业务经理的面对面会谈以及团队会议等方式来收集各种数据。总而言之，英国电信环球服务公司的例子说明了，一个包括沟通计划、培训和持续监控与改进在内的新绩效管理体系是怎样有效得到推广的。

一、绩效的内涵

作为绩效管理的逻辑起点，大家对绩效的概念进行确切的定义和深入的理解至关重要。然而，在不同的学科领域、不同的组织及其不同的发展阶段，人们对绩效有不同的理解。著名管理学家彼得·德鲁克(Peter Drucker)认为：“所有的组织都必须思考‘绩效’为何物。这在以前简单明了，现在却不复如是。战略的制定越来越需要对绩效进行重新定义。”

绩效一词来源于英文单词performance，其一般意义是指工作的效果和效率。也有人采用“业绩”“实绩”“效绩”等相近或相似的词汇来表达，但这些概念，或使用领域比较狭窄，或意思表达不够完整。而“绩效”一词能够更完整、准确地反映performance的内涵，同时也为国内的学者和管理者所广泛接受，故本书统一采用“绩效”的概念，并在此基础上讨论绩效管理问题。

对绩效概念的探索起源于对员工绩效的界定上。对于员工个人绩效的内涵，学者们提出过各种不同的看法，概括起来主要有三种典型的观点：第一种观点认为绩效是结果;第二种观点认为绩效是行为;第三种观点则认为绩效是行为和结果的统一体，如表所示。“绩效结果观”和“绩效行为观”都有其局限性。如果把绩效作为结果，会导致行为过程缺乏有效监控和正确引导，不利于团队合作、组织协同及资源的合理配置。如果把绩效作为行为，则容易导致员工行为短视化，拘泥于具体工作，缺乏长远规划，最终难以实现预期结果。因此，“绩效结果观”和“绩效行为观”都无法全面、完整、准确地描述绩效的内涵。而在管理实践中，绩效既强调工作的过程，也重视工作的结果，也就是说，个人绩效包括工作行为及其结果，它不仅要考虑投入(行为)，也要考虑产出(结果)。更多的学者提出，应当采用更为宽泛的概念来界定个人绩效，将个人绩效定义为“行为与结果的统一”更为恰当。

关于个人绩效的不同观点及划分

准确理解个人绩效的内涵还需要了解工作态度、工作能力与工作结果的关系，如图所示。除了工作结果，员工在工作过程中表现出的行为以及该行为所反映的员工的工作态度，也是管理者进行绩效评价和监控的重要内容。特别需要注意的是，对于处于组织不同层级的员工，其个人绩效评价侧重点也应该有所不同。通常，中高层管理者的绩效评价内容主要以工作结果为主，而基层员工的绩效评价内容则要综合评价其工作态度及工作结果。

工作态度、工作能力与工作结果的关系

综合众多学者的观点，我认为，绩效是指组织及个人的履职表现和工作任务完成的情况，是组织期望的为实现其目标而展现在组织不同层面上的工作行为及其结果，它是组织的使命、核心价值观、愿景及战略的重要表现形式。读者要全面理解绩效的概念，需要注意以下几方面的内容。

第一，绩效必须与组织战略的要求保持一致。绩效是组织的使命、核心价值观、愿景和战略的重要表现形式，其中组织战略对绩效的影响最为直接。

第二，绩效是有层次的。组织内的行为主体按照层次不同可以分为组织、群体(部门)和个人三个层次，相应地，绩效也可以划分为组织绩效、群体绩效和个人绩效三个层次，如图所示。其中，组织绩效具有最高的战略价值，是绩效管理系统的最高目标。组织绩效和群体绩效是通过个人绩效实现的，离开个人绩效，也就无所谓组织绩效和群体绩效。个人绩效则是绩效管理系统的落脚点，是组织绩效的基础和保障。脱离了组织绩效和群体绩效的个人绩效是毫无意义的，个人绩效的价值只有通过群体绩效和组织绩效才能体现。

绩效的三个层次：组织绩效、群体绩效和个人绩效

第三，绩效的最终表现形式是工作行为与结果。绩效是工作行为与结果的统一体，只关注结果而忽略工作行为容易产生管理过程中的失控危险，只关注工作行为而忽视工作结果则会让绩效管理失去意义。绩效的这一特点决定了绩效管理既要重视过程监控，也要重视最终绩效目标的达成。